Relación entre la calidad de servicio de saneamiento de la Empresa Agua Tumbes y la satisfacción de los usuarios de la Zona sur de Tumbes, Perú en el periodo 2019

Abstract

En la presente investigación titulada relación entre la calidad de servicio de saneamiento de la empresa agua tumbes y la satisfacción de los usuarios de la zona sur de tumbes; tiene como objetivo evaluar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción a partir de la percepción de los usuarios de servicio de agua potable de la empresa Agua Tumbes en la zona sur de la región tumbes en el periodo 2019 – 2020; utilizando un instrumento de desarrollo propio. El tipo de investigación es descriptiva – correlacional mixta y según los resultados obtenidos se puede determinar la hipótesis propuesta, en donde se indica que existe relación significativa entre calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente referente a los usuarios del servicio de agua potable de la empresa Agua tumbes en la zona Sur de la región tumbes; 2019-2020. Respecto al proceso de recolección de datos, se utilizó la encuesta al usuario, elaborado bajo el esquema adaptado de la metodología SERVQUAL, siendo de suma importancia la inserción de preguntas dentro del cuestionario que son exclusivamente para medir la satisfacción general del cliente. Además, se utilizaron citas bibliográficas de diferentes resúmenes y comentarios textuales que ayudaron al desarrollo del marco teórico de la presente investigación y así poder sustentar las diferentes bases teóricas. Referente al análisis de datos que se obtuvo de las encuestas, se utilizaron pruebas estadísticas como, el Alpha Cronbach que permite cuantificar el nivel de fiabilidad de una escala de medida de una encuesta, a partir de la cantidad de variables observadas, asimismo se utilizaron análisis estadísticos de comprobación de relaciones como las correlaciones y la prueba de regresión lineal, que permitieron brindar una mayor robustez y fiabilidad al estudio. En la zona sur de la región de tumbes, la empresa Agua Tumbes encargada del abastecimiento de agua potable a ese sector, un promedio general de 30% de los clientes se encuentran en total acuerdo con el servicio; solo 70% de los clientes se siente en indiferencia o desacuerdo con esta variable en estudio. Además, se determinó que solo el 28% de los encuestados recomendaría el servicio brindado por la empresa Agua Tumbes. Se concluye que existe relación significativa entre calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente referente al servicio de abastecimiento de agua potable brindado por la unidad Ejecutora 002 – Servicio de Saneamiento Tumbes.