Expectativas y percepción de la calidad del servicio de la empresa Intercompany y Señor de Huanca S.A.C., Lima, 2022
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Similitud
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Date
2024Author(s)
Pinto Ccencho, Denisse
Alvarado Quispe, Eloísa Mercedes
Advisor(s)
Kevans Espinoza, Martha Marlene
ORCID(s) of the advisor(s)
https://orcid.org/0000-0001-5179-8479
Juror(s)
Beas Aranda, José Luis
Ponce Ponce, Bárbara
Kevans Espinoza, Martha Marlene
Ponce Ponce, Bárbara
Kevans Espinoza, Martha Marlene
Metadata
Show full item recordAbstract
La expectativa de un cliente siempre será la satisfacción a sus necesidades requeridas con un
marguen de error cero, es así que la percepción positiva de la calidad del servicio que se ofrece
siempre será una virtud para la empresa, pues mediante ella se podrá obtener clientes fidelizados,
publicidad de boca a boca y sostenibilidad en el tiempo.
Durante la investigación, se revisaron diversos métodos aplicados a la medición de calidad del
servicio, sin embargo, se optó por trabajar con un modelo de adaptación rápida y precisa, el cual
es llamado SERVQUAL. Este modelo menciona que mediante la comparación de las percepciones
y las expectativas del cliente se podrá lograr evaluar el proceso de la calidad del servicio que
ofrecido.
Dando las premisas líneas arriba, está investigación se enfocó en validar la aplicación del método
SERVQUAL en la empresa Intercompany y Señor de Huanca S.A.C., la cual es una distribuidora
mayorista de alimentos de grano que lleva más de 50 años en el mercado a nivel nacional.
Para dar sustentabilidad al presente proyecto se recabó información mediante el cuestionario
estructurado que nos indica el modelo SERVQUAL que fue aplicado a 67 clientes de manera
aleatoria, estos datos fueron procesados en ssps y excel, donde se aplicaron tablas y gráficos
estadísticos para evidenciar, analizar e interpretar los resultados obtenidos. Asimismo, se sostiene
que existe una relación positiva en cada una de las dimensiones y en la calidad del servicio.
Collections
- Tesis de pregrado [229]
Publisher
Universidad de San Martín de Porres
Type of research
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
Rights
info:eu-repo/semantics/openAccess