Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa de transporte terrestre interprovincial de pasajeros del distrito de La Victoria, 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de transporte terrestre interprovincial de pasajeros ubicado en el distrito de La Victoria, durante el periodo 2020, debido a que el sistema de transporte interprovincial los usuarios presentan diversos malestares por la calidad de servicio que reciben en las empresas de transporte terrestre interprovincial de pasajeros, indicando que no cumplen con lo que ofrecen no alcanzando la satisfacción de los clientes. La investigación es viable socialmente, porque, los resultados del estudio permitirán mejorar el servicio de transporte terrestre interprovincial de pasajero, viable teórica, porque, el investigador tuvo acceso a fuentes primarias y secundarias, asimismo, fue viable económicamente, porque, el investigador cubrió con los gastos recurrentes en una investigación de tesis. La investigación utilizó un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo correlacional, siendo una investigación aplicada, tomando como unidad de análisis una muestra de 67 clientes que frecuentan los servicios de una empresa de transporte terrestre interprovincial en el distrito de La Victoria. La técnica de fue una encuesta y el instrumento un cuestionario estructurado conformado por 37 preguntas con escala de Likert de cinco puntos. Los resultados de la investigación en la hipótesis general determinaron que existe una relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de transporte terrestre interprovincial de pasajeros del distrito de La Victoria durante el periodo 2020.