Calidad de servicio en una clínica odontológica especializada Lima 2017

Abstract

Objetivo: Evaluar la calidad del servicio en una clínica odontológica especializada de Lima 2017. Metodología: Es un estudio de tipo cuantitativo, descriptivo y trasversal. La muestra se conformó de 291 pacientes; se utilizaron como instrumentos para la recolección de datos: una lista de cotejo en base a la norma técnica del Ministerio de Salud del Perú sobre Infraestructura y equipamiento, una ficha para registro de tiempo y el instrumento SERVQHOS modificado. El análisis de la información se realizó por medio de la estadística descriptiva usando el software SPSS 23. Resultados: En la investigación se encontró que para la infraestructura y el equipamiento los requisitos establecidos se cumplen totalmente en 40.7 y 48.3% respectivamente; el tipo de presentación del paciente a la cita fue puntual en un 70.1%; el tiempo de registro en recepción duró de 0 a 5 minutos en el 93.8%; el tiempo de espera para la atención fue de 0 a 5 minutos para el 51.2%, de 6 a 15 minutos para el 36.8%, el resto de los pacientes, de 16 a 30 minutos o más; la percepción de la calidad de servicio fue mejor de lo que se esperaba para el 40.21% de los pacientes, seguido por el 35.74% de pacientes que la percibieron mucho mejor de lo que se esperaba. Conclusión: Se obtuvieron resultados favorables para las tres dimensiones de la calidad de servicio en salud.