Satisfacción del usuario y calidad de atención servicio de emergencia Hospital Víctor Ramos Guardia Huaraz 2016

Abstract

El objetivo fue evaluar la satisfacción del usuario y la calidad de atención en el servicio de emergencia del Hospital Víctor Ramos Guardia de Huaraz durante el año 2016. Estudio mixto, cuantitativo y cualitativo. La muestra estuvo conformada por 277 usuarios, 16 registros y 20 trabajadores de salud. Se utilizó el cuestionario Servqual para determinar la satisfacción de los usuarios, una lista de chequeo con la finalidad de evaluar la calidad de atención, así como una entrevista semiestructurada para identificar la percepción de los trabajadores de salud del servicio de emergencia sobre las variables mencionadas. Se encontró una alta insatisfacción de los usuarios (69,3%) y el incumplimiento de la mayor parte de los estándares de calidad de atención evaluados. El mayor porcentaje de los trabajadores de salud tiene una percepción negativa en relación a la satisfacción que tienen los usuarios (75%) y la calidad de atención (60%). Se concluyó la insatisfacción por parte de los usuarios y el incumplimiento de la mayoría de estándares de calidad de atención en el Servicio de Emergencia del Hospital en estudio.