Relación de la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en una tienda por departamento del distrito de Santiago de Surco, Lima, 2023

Abstract

Se planteó como objetivo general de la investigación determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en una tienda por departamento del distrito de Santiago de Surco, 2023. En cuanto a la metodología, la investigación fue de tipo aplicada, el alcance descriptivo - correlacional, enfoque cuantitativo, y un diseño no experimental. La muestra fue de tipo no probabilística, un total de 98 clientes de la tienda por departamento, el instrumento fueron dos cuestionarios estructurados para la variable Calidad de servicio, compuesta por 16 ítems, de Parasuraman et al. (1991), adaptado por Morvelí y Boluarte, (2021) y para la variable Satisfacción del cliente, compuesta por 5 ítems, Sahin et al. (2011); adaptación propia para ambos cuestionarios. Los resultados hallados demostraron que existe una relación positiva alta y significativa según el estadístico de correlación Pearson (r=0,841) y sig. (p=0,000), indicando que, a mayor calidad de servicio, mayor será la satisfacción del cliente. Finalmente, para mejorar la calidad del servicio y, por ende, la satisfacción de los clientes se recomiendo implementar programas de capacitación sobre la resolución de problemas para que el personal esté preparado para manejar situaciones difíciles o quejas de los clientes de manera eficiente y efectiva.