Efecto de la plataforma CRM en la gestión de clientes para la fidelización en las mype tecnológicas de Lima Metropolitana, 2023

Abstract

La presente investigación aborda la relación entre la gestión de clientes y la fidelización en las micro y pequeñas empresas (mype) tecnológicas de Lima Metropolitana. El problema principal que se pretende resolver es determinar cómo las prácticas de gestión de clientes pueden influir en la lealtad y retención de los mismos en un sector caracterizado por su dinamismo y alta competencia. El objetivo general es identificar la relación existente entre la gestión de clientes y la fidelización de sus clientes en las mype tecnológicas de Lima Metropolitana. La metodología empleada es de enfoque cuantitativo con un diseño no experimental transversal. Se utilizó una encuesta con un cuestionario basado en escala Likert para recolectar datos, los cuales fueron analizados mediante el modelo de ecuaciones estructurales con mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM). Este análisis permitió examinar las relaciones causales entre las variables latentes y observables, proporcionando una comprensión profunda de las dinámicas de gestión de clientes y fidelización. Los principales resultados indican que existe una relación positiva y significativa entre la gestión de clientes y la fidelización. Se identificó que el modelo de gestión de clientes, la tecnología CRM y las estrategias CRM son factores clave que contribuyen a la fidelización. Además, la satisfacción del cliente se confirmó como un mediador importante en esta relación.