Estudio de la capacidad de respuesta en la atención al cliente por parte del colaborador del Hotel VPX–Asia, 2023

Abstract

El principal objetivo de la investigación es analizar la atención al cliente y la capacidad de respuesta por parte de los colaboradores del hotel VPX ubicado en la provincia de Cañete distrito de Asia, siendo un establecimiento de alojamiento situado en la primera línea de playa, de tal manera que su ubicación es atractiva para parejas y familias, además el hotel realiza actividades diarias. El presente estudio se realizó con un enfoque cualitativo de nivel descriptivo, con un diseño fenomenológico y de tipo aplicada para obtener información del servicio brindado hacia el huésped. Esto se desarrolló con la participación de diez jefes de área que a través de sus experiencias brindadas en la entrevista dieron más detalles de cómo se ejecuta el servicio en cada área y permitieron saber la realidad respecto al compromiso de los colaboradores. Además, se elaboró una guía de observación que será una herramienta eficaz para poder identificar y analizar la satisfacción del cliente. Como resultado, se obtuvo la información a través del trabajo de campo ejecutado en las variables de atención al cliente y la capacidad de respuesta, donde se identificó que el personal no está capacitado ni motivado debido a que la empresa no ofrece beneficios acordes a la ley. Finalmente, se concluye que la atención al cliente no es la adecuada para un hotel de playa, debido a que el personal no está preparado y la capacidad de respuesta en el proceso del servicio es lenta, generando una mala experiencia en la calidad del servicio.