Expectativas y percepción de la calidad del servicio de la empresa Intercompany y Señor de Huanca S.A.C., Lima, 2022

Abstract

La expectativa de un cliente siempre será la satisfacción a sus necesidades requeridas con un marguen de error cero, es así que la percepción positiva de la calidad del servicio que se ofrece siempre será una virtud para la empresa, pues mediante ella se podrá obtener clientes fidelizados, publicidad de boca a boca y sostenibilidad en el tiempo. Durante la investigación, se revisaron diversos métodos aplicados a la medición de calidad del servicio, sin embargo, se optó por trabajar con un modelo de adaptación rápida y precisa, el cual es llamado SERVQUAL. Este modelo menciona que mediante la comparación de las percepciones y las expectativas del cliente se podrá lograr evaluar el proceso de la calidad del servicio que ofrecido. Dando las premisas líneas arriba, está investigación se enfocó en validar la aplicación del método SERVQUAL en la empresa Intercompany y Señor de Huanca S.A.C., la cual es una distribuidora mayorista de alimentos de grano que lleva más de 50 años en el mercado a nivel nacional. Para dar sustentabilidad al presente proyecto se recabó información mediante el cuestionario estructurado que nos indica el modelo SERVQUAL que fue aplicado a 67 clientes de manera aleatoria, estos datos fueron procesados en ssps y excel, donde se aplicaron tablas y gráficos estadísticos para evidenciar, analizar e interpretar los resultados obtenidos. Asimismo, se sostiene que existe una relación positiva en cada una de las dimensiones y en la calidad del servicio.