Calidad de atención y satisfacción del usuario en el servicio de emergencia Hospital IV Augusto Hernández Mendoza

Abstract

En la presente tesis se estudió la calidad de atención y satisfacción del usuario. El objetivo general fue establecer la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario en el Servicio de Emergencia del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza. El diseño de investigación del estudio fue observacional, analítico, transversal y prospectivo. La muestra estuvo conformada por 400 pacientes y se utilizaron como instrumentos de recolección de datos: el cuestionario SERVPERF para la variable calidad de atención y el elaborado por Feletti G, Firman D y Sansón-Fisher R para satisfacción del usuario. El análisis de datos fue realizado mediante Excel para la base de datos y el programa STATA V. 15. Los principales resultados de la investigación estuvieron en las dimensiones de la calidad de atención como fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles, donde se encontró que el 49.25%, 67%, 72.25%, 54.25% y 55.75% estuvo de acuerdo con la atención brindada, respectivamente. Asimismo, en las variables calidad de atención y satisfacción del usuario, el 57.25% y 50.25% de usuarios estuvieron de acuerdo, respectivamente. Por otro lado, la relación entre estas variables mediante Rho de Spearman fue de 0.8590 con un p<0.05, siendo estadísticamente significativo. Concluyendo que, existe una relación positiva fuerte y estadísticamente significativa entre la calidad de atención y satisfacción del usuario en el Servicio de Emergencia del Hospital IV Augusto Hernández Mendoza.