Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en servicios de transportes INVIL en el distrito de San Juan de Lurigancho, año 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad, determinar si la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes en Servicios de transportes Invil en el distrito de San Juan de Lurigancho, año 2020. A partir de este contexto se analizó de manera detallada como benefició a todas las empresas de transporte público y/o público en general, que requieran realizar, implementar o mejorar la calidad de servicio y satisfacción en sus empresas, con el fin de satisfacer al usuario y generar resultados que permitan verificar la comodidad de cada uno de ellos, respecto al cumplimiento de todos los servicios ofrecidos por este medio de transporte. En cuanto al desarrollo de la investigación, se ha obtenido un enfoque cuantitativo, tipo aplicativo, alcance explicativo, diseño no experimental y corte transversal, se trabajó con una población de 516 clientes pertenecientes de la empresa de Servicio de Transportes Invil tomando como muestra a 220 clientes pertenecientes de la empresa de Servicio de Transportes Invil, siendo así que en la recolección de datos se utilizó un cuestionario estructurado en escala de Likert. Asimismo, el resultado de la aplicación del Alfa de Cronbach fue de valor 0,898 para la variable independiente calidad de servicio y para la variable dependiente satisfacción de los clientes 0,931, dicho esto genera una existencia positiva de ambas variables. Con respecto a las hipótesis los resultados indican que la calidad de servicio, la fiabilidad, la comunicación y la empatía influyen en la satisfacción de los clientes en Servicios de Transportes Invil. Luego del análisis de los resultados del estudio, se demuestra que la prueba de Correlación de Spearman a un nivel de significancia del 5%, existe suficiente evidencia estadística para afirmar que la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes en servicios de transportes Invil en el distrito de San Juan de Lurigancho, año 2020.