Factores de satisfacción laboral relacionados a la rotación de teleoperadores en el Contact Center MDY, Lima - Perú, 2018
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Fecha
2020Autor(es)
Palacios Paiva, Maria Teresa
Rios Caro, Melissa
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La presente investigación de enfoque Cuantitativo determina los factores de
Satisfacción Laboral que se relacionan a la rotación de teleoperadores en el año 2018. Es
de tipo Aplicada, su alcance es Descriptivo – Correlacional y el diseño utilizado es no
experimental. El instrumento utilizado fue un cuestionario aplicado a una muestra de 488
teleoperadores activos de las sedes de Lima y Callao de la empresa Contact Center MDY,
conformada por la Escala de Satisfacción Laboral de Sonia Palma SL – SPC (1999), la misma
que mide 07 factores, y una encuesta sobre datos generales para elaboración del perfil y
predisposición de permanencia en la organización.
Se corroboró la Hipótesis principal al encontrar que “existen Factores de Satisfacción
relacionados a la rotación de teleoperadores del Contac Center MDY”. El Factor 5: Desarrollo
Personal, es el que se muestra con mayor significancia con la variable rotación, seguido del
Factor 6: Desempeño de Tareas. Obteniendo relaciones menores, pero también importantes,
se encuentran el Factor 3: Políticas Administrativa y Factor 7: Relación con la Autoridad.
Así mismo, según los coeficientes de correlación y significancia de los factores de
satisfacción laboral versus la predisposición de rotación de los evaluados, se comprueba que
los teleoperadores que valoran sus labores tienen menor predisposición de rotación por
renuncia voluntaria. De la misma forma, se verifica que existe algún tipo de perfil social de
teleoperadores que sí se ajusta más a nuestras políticas administrativas y que por ende tiene
menor predisposición de rotación. Se corrobora también, que existe disconformidad de los
teleoperadores en la relación con su jefe inmediato y se confirma que sí existe relación entre
la percepción de desarrollo personal con la rotación por renuncia voluntaria de los
teleoperadores.
Colecciones
- Tesis de maestría [17]