Relación entre la gestión del mantenimiento de equipos y el nivel de satisfacción del cliente interno de la USMP

Abstract

La presente investigación, tiene como objetivo fundamental determinar la relación existente entre el nivel de satisfacción del cliente interno y la gestión del mantenimiento de equipos realizado por el área de Mantenimiento y Servicios de la Oficina de Logística de la USMP, abordados desde la planificación, programación y control. La metodología empleada fue cuali-cuantitativa de estudio de casos con un diseño de corte correlacional, el cual permitió determinar el nivel de asociatividad entre las variables de gestión del mantenimiento de equipos y el nivel de satisfacción del cliente interno de la USMP. Los instrumentos que se aplicaron son: guía de revisión documental utilizadas en los contratos y cronogramas de mantenimiento, y encuestas estructuradas dirigidas a los asistentes de Mantenimiento y Servicios – Logística, Supervisión interna, supervisión externa y clientes internos. Es importante mencionar que el tamaño de la muestra es igual a la población. Como principales resultados, se obtiene que no existen lineamientos para llevar a cabo una adecuada gestión del mantenimiento, falta de capacitación del personal involucrado en el proceso y alta rotación de los mismos, el seguimiento y control no es sistematizado, desfases en cronograma proyectado y ejecutado, existencia de un plan de mantenimiento general mas no un plan de mantenimiento de equipos, coordinación constante con el cliente interno; todo lo mencionado anteriormente genera un cuello de botella en los procesos. En conclusión, se determina que existe relación directa entre la gestión del mantenimiento y el nivel de satisfacción del cliente interno, para ello es necesario plantear los lineamientos necesarios a fin de ordenar los procesos y disminuir los cuellos de botella, la coordinación debe ser más fluida y hacer participar a todos los involucrados de forma paralela, mas no aislada, por otro lado, considerar un software de mantenimiento que ayude en el control de cada equipo a fin de evitar mantenimientos correctivos reiterativos y que la información se mantenga actualizada a pesar de la alta rotación de personal.