Propuesta de mejora de los procesos para una empresa del sector hotelero aplicando herramientas de la ingeniería basado en ISO 9001 - 2015

Abstract

Este trabajo de suficiencia profesional está basado en una propuesta para mejorar los procesos de gestión del Hostal Casita Blanca ubicado en el circuito turístico de la Comunidad San Juan de Churín, Provincia de Oyón - Lima, se planteó mejorar los procesos por medio de un análisis interno y externo, seguido de la aplicación de las siguientes herramientas de calidad: Norma ISO 9001:2015, Matriz DAFO, CAME, Cinco Fuerzas de Porter y Ciclo PHVA. La metodología empleada corresponde a una investigación aplicada, de tipo descriptiva, con enfoque mixto y diseño no experimental. En ese sentido, el análisis interno y externo permitió establecer la problemática de la empresa que radicaba en su accionar empírico en el mercado de servicios turísticos, es decir, no tenía una definición ni objetivos claros como empresa, a partir de allí adolecía de una serie de falencias, entre las más críticas destacaba, por ejemplo, el no contar con manuales de ningún tipo cuando requería al menos el que estableciera las responsabilidades de cada miembro del personal. Por tanto, se implementó la propuesta y se logró cumplir con el objetivo de mejorar los procesos de gestión, evidencias de ello es que se solucionaron 70% de las falencias halladas en la empresa, se aprobó el Manual de Organización y Funciones, se nombró un gerente, se capacitó al personal, se planificó y organizó la aplicación para diagnosticar y verificar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 cada seis meses, entre otros.