Calidad de servicio del Museo de Sitio Pachacamac y la satisfacción del visitante, Lima, 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar de qué manera la calidad de servicio influye en la satisfacción del visitante al Museo de Sitio Pachacamac. El diseño de la investigación fue de enfoque cuantitativo, de tipo transeccional o transversal, de nivel correlacional-causal y de diseño no experimental. Se empleó como instrumento el cuestionario del modelo Histoqual, que a su vez fue adaptado a la naturaleza del museo, incorporando la medición de seis dimensiones de la variable independiente calidad de servicio y dos de la variable dependiente satisfacción, con un total de 34 indicadores. Los resultados demuestran que, los visitantes mayormente reportan niveles altos sobre sus expectativas de calidad de servicio y niveles ni altos ni bajos sobre sus percepciones de calidad de servicio, teniendo como resultado brechas de satisfacción negativas. Entre las seis dimensiones de la calidad de servicio, la dimensión presentación de la exhibición obtuvo la brecha negativa con menor puntaje, mientras que la dimensión consumibles obtuvo la brecha negativa con la puntuación más alta. Esta investigación provee información útil que puede ser considerada por los gestores de museos para mejorar el diseño de sus productos turísticos culturales, a su vez la atención y la experiencia turística de sus visitantes.