Factores que influyen en la mejora de la gestión de bajas y retenciones de productos y servicios de Movistar en sus oficinas comerciales de Lima Norte

Abstract

Se realizó la presente investigación cualitativa para mejorar el desempeño de los colaboradores que laboran en el área de bajas y retenciones de clientes externos en las Oficinas Comerciales de Telefónica del Perú Lima Norte en el 2011. En los antecedentes la mayoría de las investigaciones coinciden en la importancia del factor humano en los procesos para la mejora competitiva de las empresas. Se tomó en cuenta 2 tipos de población: los colaboradores en el área de retenciones y el cliente externo. Se utilizaron los cuestionarios estructurados e información adicional. Se comprobó que el colaborador no triangulaba la información que obtenía de esa forma no detectaba las inconformidades, no cumplían el programa de fidelización, ni recibían capacitaciones constantes, además no suelen efectuar auditorías externas. Otro punto a tomar en cuenta fue que no existe un adecuado clima organizacional, por lo tanto, el compromiso de los trabajadores y la alta dirección de la empresa no está consolidada, no se toman en cuenta las condiciones laborales de los trabajadores a pesar que reciben charlas de inducción sobre los objetivos de calidad de atención al cliente. Se recomendó utilizar el sistema Fénix (Autonomía en los reclamos de facturación), capacitar al colaborador para potenciar sus conocimientos y habilidades, obtener mayor experiencia mediante auditorías externas, mejorar el clima organizacional y, por último integrar, el factor humano y darle la debida importancia en las herramientas de fidelización a los clientes externos.