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dc.contributor.advisorBravo Espinoza, Carlos
dc.contributor.authorVelásquez Machado, Manuel Eduardo
dc.date.accessioned2021-01-21T22:37:26Z
dc.date.available2021-01-21T22:37:26Z
dc.date.issued2012
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12727/7014
dc.description.abstractSe realizó la presente investigación cualitativa para mejorar el desempeño de los colaboradores que laboran en el área de bajas y retenciones de clientes externos en las Oficinas Comerciales de Telefónica del Perú Lima Norte en el 2011. En los antecedentes la mayoría de las investigaciones coinciden en la importancia del factor humano en los procesos para la mejora competitiva de las empresas. Se tomó en cuenta 2 tipos de población: los colaboradores en el área de retenciones y el cliente externo. Se utilizaron los cuestionarios estructurados e información adicional. Se comprobó que el colaborador no triangulaba la información que obtenía de esa forma no detectaba las inconformidades, no cumplían el programa de fidelización, ni recibían capacitaciones constantes, además no suelen efectuar auditorías externas. Otro punto a tomar en cuenta fue que no existe un adecuado clima organizacional, por lo tanto, el compromiso de los trabajadores y la alta dirección de la empresa no está consolidada, no se toman en cuenta las condiciones laborales de los trabajadores a pesar que reciben charlas de inducción sobre los objetivos de calidad de atención al cliente. Se recomendó utilizar el sistema Fénix (Autonomía en los reclamos de facturación), capacitar al colaborador para potenciar sus conocimientos y habilidades, obtener mayor experiencia mediante auditorías externas, mejorar el clima organizacional y, por último integrar, el factor humano y darle la debida importancia en las herramientas de fidelización a los clientes externos.es_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.format.extent94 p.es_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad de San Martín de Porreses_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccesses_PE
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_PE
dc.sourceRepositorio Académico USMPes_PE
dc.sourceUniversidad San Martín de Porres - USMPes_PE
dc.subjectCalidad de servicioes_PE
dc.subjectMejoramiento de procesoses_PE
dc.subjectFidelizaciónes_PE
dc.titleFactores que influyen en la mejora de la gestión de bajas y retenciones de productos y servicios de Movistar en sus oficinas comerciales de Lima Nortees_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Administraciónes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad de San Martín de Porres. Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanoses_PE
thesis.degree.disciplineAdministraciónes_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_PE
renati.author.dni41685157
renati.discipline413016es_PE
renati.jurorChávez Gallo, Rodolfo
renati.jurorTaquía Gutiérrez, Rafael
renati.jurorSalas Schwarz, Jorge
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_PE
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_PE


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