Satisfacción de la consulta médica y causas de insatisfacción en el usuario externo Centro de Salud de Ambo Huánuco 2019

Abstract

Objetivo: Determinar la relación de la satisfacción de la consulta médica y las causas de insatisfacción en el usuario externo del Centro de Salud de Ambo, Huánuco, 2019. Metodología: Estudio mixto (cuantitativo-cualitativo), observacional, analítico, correlacional y de corte transversal. La muestra de estudio fue seleccionada según las recomendaciones planteadas por la RM 527-2011/Minsa (114 usuarios). Para determinar la satisfacción de la consulta médica, se utilizó la encuesta Servqual y para identificar las causas de insatisfacción del usuario se planteó la metodología de los grupos focales sumados al Diagrama de la Espina de Ishikawa. Resultados: Se encuestó a 114 usuarios externos y se obtuvo una insatisfacción global del usuario del 56.2%. Cifras similares se encontraron en las dimensiones fiabilidad (59.6%), capacidad de respuesta (53.3%), seguridad (49.1%), empatía (58.8%) y aspectos tangibles (58.8%). El desinterés del médico estuvo relacionado como principal causa de insatisfacción de la seguridad (p=0.027), la rapidez y uso de tecnicismos con la empatía (p=0.002) y la escasez de agua con los aspectos tangibles (p=0.014). Conclusión: El usuario externo del Centro de Salud Ambo, en su mayoría, se encuentra insatisfecho de la consulta médica; asimismo, las principales causas identificadas de insatisfacción estuvieron relacionadas en su mayoría con las dimensiones de la calidad estudiadas.