Diseño e implementación de un service desk para el área de servicio técnico de la empresa Telvicom bajo el marco de trabajo ITIL
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Datum
2019Autor
Andrade Falcón, Ronald Christian
Cotrina Roriguez, Miluska Marina
Metadata
Zur LanganzeigeZusammenfassung
La presente tesis consiste en la implementación y diseño un service desk del
área de servicio técnico de la empresa Telvicom, analizando la situación
actual de la gestión de servicios. El área de servicio técnico comprende los
procesos de soporte técnico, de mantenimiento e instalación los cuales se van
a mejorar tomando como base las mejores prácticas de ITIL en la gestión de
servicios y así brindar una satisfactoria atención a sus clientes.
Como resultado, se logró que la implementación del service desk ayude a
establecer un adecuado nivel de madurez de ITIL para los procesos de gestión
de incidencias y requerimientos, además de establecer SLA por servicios y
finalmente el aumento de la satisfacción del cliente.
Se concluye que la presente tesis permite brindar un mejor servicio la atención
al cliente que brinda el área de servicio técnico mediante la implementación
del service desk
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