Diseño e implementación de un service desk para el área de servicio técnico de la empresa Telvicom bajo el marco de trabajo ITIL

Abstract

La presente tesis consiste en la implementación y diseño un service desk del área de servicio técnico de la empresa Telvicom, analizando la situación actual de la gestión de servicios. El área de servicio técnico comprende los procesos de soporte técnico, de mantenimiento e instalación los cuales se van a mejorar tomando como base las mejores prácticas de ITIL en la gestión de servicios y así brindar una satisfactoria atención a sus clientes. Como resultado, se logró que la implementación del service desk ayude a establecer un adecuado nivel de madurez de ITIL para los procesos de gestión de incidencias y requerimientos, además de establecer SLA por servicios y finalmente el aumento de la satisfacción del cliente. Se concluye que la presente tesis permite brindar un mejor servicio la atención al cliente que brinda el área de servicio técnico mediante la implementación del service desk