El uso de las competencias emocionales en los profesionales hoteleros

Abstract

Debido al auge de la hotelería en el Perú, se vuelve necesario saber si las personas que trabajan en este campo están debidamente preparadas, y no me refiero al aspecto técnico de la profesión, sino al aspecto emocional. La presente investigación buscó saber la manera en que los profesionales hoteleros hacen uso de sus competencias emocionales.

Se eligió un hotel 4 estrellas ubicado en el distrito de Miraflores de la ciudad de Lima donde se evaluó a trabajadores de las diferentes áreas que conforman un hotel. Por tratarse de un fenómeno poco estudiado en el rubro hotelero de nuestro pais se realizó una investigacion del tipo exploratoria cualitativa y se utilizó la entrevista de profundidad como herramienta de recolección de la información.

Los resultados demostraron que todos ellos habían escuchado hablar de la inteligencia emocional y sabían de su importancia. Asimismo, señalaron a la experiencia adquirida a través de los años y el haber pasado por diferentes áreas de un hotel antes de ocupar el puesto actual como los factores que contribuyeron al desarrollo de sus competencias emocionales, lo que al mismo tiempo les ha dado las herramientas necesarias para lidiar con situaciones de diversa índole para asegurar de esta manera la satisfacción del huésped.

Se sugiere el reconocimiento de la inteligencia emocional como factor clave para conectar con los huespedes, crear vinculos efectivos que van mas allá de lo comercial, y que será determinante en la satisfacción del cliente.