Análisis de la gestión hotelera y su relación con la satisfacción del cliente en el Hostel Kokopelli, Miraflores, 2017

Abstract

La gestión de empresas, en el rubro hotelero y otros, es fundamental para garantizar el éxito de la organización, buscando la eficiencia y eficacia en el trayecto hacia el logro de sus objetivos. El hostel Kokopelli Lima es un establecimiento de hospedaje tipo albergue, cuyo producto principal es la oferta de camas en dormitorios compartidos, además de contar con servicios adicionales para complementar la estadía del huésped. Sin embargo, para satisfacer al cliente es necesario que los procesos internos del hostel se desarrollen de la manera más apropiada. Por ello, la investigación tiene como objetivo el análisis de la gestión hotelera y su relación con la satisfacción del cliente en el Hostel Kokopelli. Las dimensiones: Planeación, organización, dirección y control hacen de la guía de entrevista un instrumento apropiado para la medición de la gestión en cualquier rubro. Mientras que las dimensiones: rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfacción hacen del cuestionario un instrumento útil para la medición de la satisfacción del cliente. La presente tesis es mixta, de diseño no experimental, de tipo descriptivo - transversal, en el cual se han analizado las variables gestión hotelera y satisfacción del cliente. La investigación concluye con la relación significativa de la gestión hotelera y la satisfacción del cliente, debido a que se hallaron fallas en la gestión empleada que se podrían prevenir para garantizar la satisfacción completa del cliente. Motivo por el cual se propone un plan de mejora estratégico que servirá como una guía general en la aplicación diaria de los procesos del Hostel.