Análisis de la calidad del servicio en el establecimiento de hospedaje D'Osma Bed & Breakfast, basado en el modelo de medición SERVQUAL, Barranco, 2017

Abstract

La calidad del servicio en hostelería, como en otros sectores es indispensable para lograr ser competitivos en la actualidad. No basta con ofrecer un producto físico o materializar los servicios, ya no basta con satisfacer las expectativas, se busca superarlas. D’Osma es un establecimiento de hospedaje de tipo Bed & Breakfast, un negocio pequeño y familiar, cuya mayor fortaleza es la personalización del servicio. Tiene un adecuado posicionamiento en el mercado y realiza actividades de mejora continua, sin embargo, no se ha medido el nivel de calidad del servicio. Por ello, esta investigación tiene como objetivo el análisis de la calidad del servicio en D’ Osma Bed & Breakfast. Las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, hacen de la escala SERVQUAL un instrumento útil en la medición de calidad del servicio en ualquier rubro, a través de la brecha entre las expectativas y percepciones de los usuarios. La presente tesis es mixta, de diseño no experimental, de tipo descriptivo – simple, en la cual se ha analizado la variable calidad del servicio. La investigación concluye con que D’ Osma Bed & Breakfast tiene un óptimo nivel de calidad del servicio, sin embargo, existen ciertos puntos por mejorar, por lo cual se propone la aplicación de un Manual de Buenas Prácticas, tomando en cuenta las expectativas de los huéspedes, obtenidas del análisis de los resultados.