La inteligencia emocional como estrategia para mejorar la calidad de servicio del personal de la "Empresa de Transporte Civa" Chiclayo 2016

Abstract

La presente tesis tiene el objetivo diseñar un Programa de Inteligencia Emocional como estrategia para mejorar la calidad de servicio en el personal de la empresa de “Transportes Civa”–Chiclayo 2016. El diseño es no experimental y el tipo de investigación descriptiva propositiva transversal. Para medir la variable inteligencia emocional, la población estuvo conformada por los 36 colaboradores de la empresa CIVA de la agencia de Chiclayo; y para la calidad de servicio, estuvo constituida por 50 clientes de la agencia seleccionados por muestreo intencional que hicieron uso del servicio durante los meses de marzo a mayo del 2016. Los instrumentos utilizados son el cuestionario de inteligencia emocional de Goleman y el cuestionario Servqual. Los resultados dan a conocer el bajo nivel de inteligencia emocional de los trabajadores, así como la insatisfacción general de los clientes por el servicio recibido en la empresa de transportes. Se recomienda diseñar, elaborar y fundamentar un programa de inteligencia emocional para mejorar la calidad de servicio del personal de la empresa, tal como realizar talleres enfocados a temas relacionados a inteligencia emocional, control emocional y salud mental laboral, en los cuales puedan desarrollar ejercicios que les permitan disminuir el estrés en situaciones incómodas.