Percepción de la calidad del servicio de los pacientes externos del servicio de urología Hospital Nacional Sergio E. Bernales, 2015

Abstract

La calidad en los servicios de salud permite conocer las debilidades y mejorar los procesos de las instituciones de salud. La escala SERVQUAL evalúa este proceso. Materiales y métodos: Estudio observacional, descriptivo, transversal. Resultados: La población del estudio fue 158. La media de edad fue de 52.6 años rango (20-70). El sexo predominante fue el masculino 94 casos (59.5%). La satisfacción global fue 50.6%. La prontitud de atención del médico tuvo una satisfacción de 84.2% (133).La dimensión infraestructura encontramos que el 64.6% de los pacientes atendidos tienen un alto nivel de satisfacción. En la dimensión de fiabilidad encontramos que el 48.1% de los pacientes atendidos tienen un alto nivel de satisfacción. En la dimensión capacidad de respuesta 59.5% de los pacientes atendidos tienen un alto nivel de satisfacción. En la dimensión seguridad encontramos que el 45.6% de los pacientes atendidos tienen un alto nivel de satisfacción. La pregunta con más alta insatisfacción fue la pregunta 14, ¿Qué el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia? Conclusiones: El usuario que se atiende en el servicio de Urología muestra un nivel de satisfacción global alto de 50.6%. La dimensión de infraestructura tiene una satisfacción de 64.4%. La dimensión de fiabilidad tiene una satisfacción de 48.1%.La dimensión de capacidad de respuesta, tiene una satisfacción en 59.5%.La dimensión de seguridad, tiene una satisfacción en 45.6%.