Principales características de la calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en las empresas retail de acabados en lima metropolitana, 2022

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo identificar las principales características de la calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en empresas retail de acabados en Lima Metropolitana durante el 2022. Se adoptó un enfoque cuantitativo con un alcance correlacional, analizando la asociación entre las características de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. La investigación se diseñó como no experimental y de corte transversal, dado que la recolección de datos se llevó a cabo en un único periodo. La unidad de análisis fue el cliente de estas empresas, con una población estimada de 500 personas que realizan compras. Se encuestaron 122 individuos que visitaron o adquirieron productos en tiendas de acabados para el hogar, utilizando un cuestionario estructurado basado en la escala de Likert, que incluía 18 preguntas sobre calidad del servicio y siete sobre satisfacción del cliente; este instrumento fue validado por expertos y mostró una consistencia interna muy buena (Alfa de Cronbach = 0,938). Los resultados de la prueba de hipótesis principal indicaron un p-valor de 0,001, inferior al nivel de significación establecido (0,050), lo que permite rechazar la hipótesis nula y confirmar una correlación significativa entre las características de calidad del servicio—empatía, capacidad de respuesta, fiabilidad, tangibilidad y seguridad—y la satisfacción del cliente. Se recomienda comprender las expectativas del cliente, capacitar al personal, establecer estándares claros y monitorear continuamente la satisfacción para mejorar la calidad del servicio y fomentar la lealtad del cliente.