Calidad del servicio y satisfacción de clientes internos en la empresa educativa Jorge Chavez S.R.L. Lima, 2024
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Trabajo
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Autorización
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Similitud
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Acta
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Fecha
2024Autor(es)
Barraza Borja, Gerardo Ambrosio
Chanca De La Cruz, Jerson Vladimir
Asesor(es)
Paz Palacios, Walter Rolando
ORCID(s) de asesor(es)
https://orcid.org/0000-0001-6112-0434
Jurado(s)
Kevans Espinoza, Martha Marlene
Ponce Ponce, Barbara Isabel
Manchego Villarreal, Jorge Luis
Ponce Ponce, Barbara Isabel
Manchego Villarreal, Jorge Luis
Metadatos
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El objetivo principal fue analizar la manera en que se correlaciona la calidad de los servicios y la
satisfacción de los clientes de la Empresa Educativa Jorge Chávez S.R.L. Lima 2023. Se realizó
bajo un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, debido a que buscó analizar una asociación
entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, la investigación fue de tipo aplicada,
además, buscó soluciones a un problema real que beneficie a un sector empresarial, el diseño no
experimental, es decir, sin manipulación deliberada de las variables, además, fue de corte
transversal. La unidad de análisis fue un cliente de la Empresa Educativa Jorge Chávez S.R.L.
Lima. La población utilizada en este trabajo se estima en 168 de personas que clientes. Se
encuestaron a 66 clientes de la Empresa Educativa Jorge Chávez S.R.L., para estimar los
parámetros con un error de 0,10 y un nivel de confianza de 0.95. El instrumento para la recolección
de datos utilizado fue un cuestionario estructurado, elaborado bajo la escala de Likert de cinco
categorías para registrar el valor de cada una de las variables: calidad de servicio (12 preguntas) y
satisfacción del cliente (8 preguntas), el cual fue validado utilizando el método del juicio de
expertos. La consistencia interna del instrumento resultó muy buena (Alfa de Cronbach = 0,822).
Los datos muestrales permiten afirmar que existe evidencia de una correlación significativa entre
el nivel de calidad del servicio, el nivel de calidad del servicio administrativo y el nivel de
infraestructura y equipamiento. Los datos muestrales nos permiten afirmar que existe evidencia de
una correlación altamente significativa entre el nivel de calidad del servicio docente y el nivel de
satisfacción del cliente. Mejorar la calidad del servicio administrativo: La correlación altamente
significativa entre el nivel de satisfacción del cliente y el nivel de calidad del servicio
administrativo sugiere que es importante mejorar la calidad del servicio administrativo para
aumentar la satisfacción del cliente. Mejorar la calidad del servicio docente: La alta y significativa
correlación entre el nivel de calidad del servicio docente y el nivel de satisfacción del cliente indica
que es importante mejorar la calidad del servicio docente para aumentar la satisfacción del cliente.
Mejorar la calidad del servicio en general: La correlación significativa entre el nivel de calidad del
servicio, el nivel de calidad del servicio administrativo y el nivel de infraestructura y equipamiento
sugiere que es importante mejorar la calidad del servicio en general para aumentar la satisfacción
de la clientela.
Colecciones
- Tesis de pregrado [234]
Editor
Universidad de San Martín de Porres
Tipo de investigación
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
Acceso
info:eu-repo/semantics/restrictedAccess