Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la tienda Ebalka en el distrito de Magdalena del Mar, Lima, 2023

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad, establecer la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la tienda EBALKA en el distrito de Magdalena del Mar, en el 2023. A partir de este contexto se analizó de manera detallada como la calidad en los productos y servicios beneficia a las empresas, en general, a satisfacer las exigencias de los clientes y por ende conseguir un alto grado de lealtad hacia su marca. En cuanto al desarrollo de la investigación, se realizó mediante un enfoque cuantitativo, con un alcance descriptivo correlacional, de tipo aplicada, diseño no experimental y corte transversal. Se empleó como instrumento para la recolección de datos el cuestionario y como técnica la encuesta en escala de Likert a una muestra de 195 personas, dirigida a los clientes de la tienda EBALKA del distrito de Magdalena del Mar. Asimismo, el cuestionario que se utilizó para relacionar la calidad de servicio y la fidelización de los clientes obtuvo como resultado un Alpha de Cronbach de 0.956, esto se interpreta como un instrumento altamente confiable por lo que se concluye que la investigación realizada es estable, segura y congruente. Por otro lado, para la prueba de hipótesis se utilizó el coeficiente de correlación Rho de Spearman donde se obtuvo un resultado de 0.795 a un nivel de significancia de 0.001, lo cual significa que existe una correlación fuerte y directa. Los resultados demostraron que los encuestados concuerdan en gran parte con el objetivo de la investigación. En ese sentido, se concluye que la variable calidad de servicio y cada una de sus dimensiones se relacionan significativamente con la variable fidelización de los clientes en la tienda EBALKA del distrito de Magdalena del Mar, en el 2023.