Implementación de gestión de procesos logísticos operativos para la empresa de transporte de carga pesada MIGAMA Sociedad Anónima Cerrada

Abstract

La razón de ser de una empresa es el cliente, por lo tanto, es importante mantener al cliente satisfecho con el nivel de servicio brindado, en especial en el rubro de transporte de mercancías, el cual es uno de los más competitivos e importantes para la economía peruana, ya que ocupa el quinto puesto del PBI anual. Debido a esta premisa, la problemática planteada a lo largo de este trabajo demuestra que para la empresa MIGAMA S.A.C. dedicado al rubro de transporte de mercancías con temperatura controlada, es prioridad mejorar el nivel de servicio brindado a sus clientes, los cuales son reconocidos en el mercado (Cadenas de Supermercados), porque una mala imagen ganada en el sector podría hacer perder clientes a la empresa y reducir sus oportunidades de crecimiento. Se identificó que la principal problemática de la empresa es el alto índice de insatisfacción de servicio que reportaba el cliente a través de llamadas o correos electrónicos, los cuales representan el 33% del total de la comunicación semanal, entre los que destacan tardanza de personal, falta de reporte de estatus del servicio, lead time de viaje y comunicación fluida. Para estudiar mejor la problemática e identificar las principales causas, se aplicó la metodología exploratoria (cualitativo), en el cual se desarrolló una revisión sistemática de los procesos operativos, identificación de puntos críticos, recopilación y análisis de la información. Para el diagnóstico de la problemática se aplicó el diseño descriptivo (cuantitativo), el cual se analizó de forma estadística la información obtenida (Capitulo III determinación y análisis del problema). Los resultados obtenidos demuestran que la empresa MIGAMA S.A.C no contaba con procesos establecidos, por lo cual el personal de operaciones trabaja bajo su propio criterio y realizaban de diferentes formas un mismo trabajo, reportando los resultados de este, de distintas maneras al cliente. También se identificó que la empresa si contaba con recursos e información de lead time de viaje que solicitaba el cliente, pero esta no era comunicada de forma efectiva ni oportuna, por lo cual se estableció reuniones de trabajo con el cliente, para elaborar un formato donde se detalle toda la información requerida por el cliente, en los horarios que este establezca. Se revisó de forma interna con la organización, los procesos de control al personal de operaciones (incidencias tardanza), ya que al ser el personal de turno noche – madrugada el de mayor incidencia, el área de Recursos humanos perdía trazabilidad en el seguimiento, porque lo realizaba al día siguiente y no se tomaba acciones correctivas en el momento y así evitar el malestar en el cliente. Por tal motivo, se derivó el control del personal de turno noche – madrugada al área de Tracking, los cuales cubren el horario de 24 horas, con la finalidad de hacer seguimiento al personal y tomar acciones inmediatas. Con la implementación de los cambios mencionados y los objetivos establecidos que se menciona a lo largo del trabajo, la empresa busca reducir los índices por comunicación por insatisfacción al cliente, ordenar las operaciones atreves de procesos estandarizados, recopilar información histórica en los formatos para elaboración y análisis de indicadores y comenzar a tener en la organización gestión de mejora continua.