Customer relationship management (CRM) y su relación con la fidelización de los clientes de las mype del sector ferretero del distrito de Andrés Avelino Cáceres, Ayacucho, 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad determinar la relación del customer Relationship Management (CRM) con la fidelización de los clientes de las Mype del sector ferretero del distrito de Andrés Avelino Cáceres, Ayacucho, 2021. Además, el diseño de la investigación es no experimental y de corte transversal. Por otro lado, la muestra estuvo conformada por 196 clientes de las Mype del sector ferretero, se tuvo como instrumento de recolección al cuestionario que estuvo evaluada mediante la escala de Likert medido del 1 al 5. Finalmente, se realizó un análisis correlacional empleando el programa estadístico SPSS 25 para el procesamiento de los datos, así como también se realizó un análisis inferencial, por lo que para la correlación se realizó a través de Rho de Spearman y se obtuvo como resultado una correlación significativa entre la variable CRM con la variable fidelización y las dimensiones de experiencia de los clientes, promoción de ventas y gestión de la información de los clientes con un valor igual a 0.623, 0.616, 0.618 y 0.641 respectivamente. Por tanto, se concluye que, en la medida de que se incrementen las prácticas de CRM, se acrecienta el grado de fidelización en los clientes; pudiendo validarse la hipótesis de investigación. Por consiguiente, se recomienda que las Mype fortalezcan su respuesta CRM para entablar una interacción más sólida con sus clientes, asimismo, estimular la lealtad de los clientes a fin de que repitan su compra.