El impacto de la calidad de servicio en la satisfaccion del cliente de Lima Metropolitana de la empresa Winner Trading S.A. durante el año 2021

Abstract

La presente investigación se planteó como principal objetivo determinar el impacto de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de Lima Metropolitana de la empresa Winner Trading S.A durante el año 2021. En el aspecto metodológico, se realizó dentro del enfoque cuantitativo, con un tipo aplicada y un alcance explicativo; el diseño no experimental, corte de transversal y el método deductivo. Asimismo, la investigación fue dirigido a una población de 2,835 clientes, del cual se aplicó un muestro probabilístico y se obtuvo una muestra de 338 clientes; se utilizó las técnicas de encuesta e instrumento del cuestionario en una escala de Likert. Asimismo, se obtuvo un Alfa de Cronbach de 0,968 para la variable independiente calidad de servicio y un 0,883 para la variable dependiente satisfacción del cliente, siendo altamente positiva para la investigación. Además, en la prueba de hipótesis general se obtuvo un Rho de Spearman de 0,764 con un p=0,000, lo que se interpreta que, la relación entre las variables es fuerte y significativa. Finalmente, en los resultados obtenidos en la presente investigación se concluye que la calidad de servicio impacta en la satisfacción del cliente en la empresa Winner Trading S.A., lo que permitirá a la organización dirigir sus esfuerzos en implementar nuevos métodos con el propósito de mejorar la percepción de los clientes con respecto a la calidad de servicio que la empresa brinda, aumentando sus utilidades, reteniendo y captando nuevos clientes, logrando una ventaja competitiva sostenible, entre otros beneficios.