Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes y usuarios de un banco privado del distrito de Santa Anita 2022
Resumen
La presente investigación tiene como objetivo general, determinar la relación entre
la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes y usuarios de un banco privado
del distrito de Santa Anita 2022. Siendo de enfoque cuantitativo, tipo aplicada,
alcance correlacional y diseño no experimental. Para la recolección de datos se
aplicó una encuesta a 385 clientes y usuarios de las agencias de un banco privado
del distrito de Santa Anita. Asimismo, se realizó la prueba de confiabilidad de los
instrumentos, mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose 0.953 y
0.957 para los instrumentos de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente o
usuario respectivamente. Los resultados del coeficiente de Pearson señalaron que
la calidad de servicio y satisfacción del cliente o usuario (r=0.884, Sig= 0.000). Así
mismo, las dimensiones: elementos tangibles (r=0.646, Sig= 0.000); fiabilidad
(r=0.772, Sig= 0.000), capacidad de respuesta (r=0.795, Sig= 0.000); seguridad;
(r=0.818, Sig= 0.000) y empatía (r=0.822, Sig= 0.000). Por lo que, se afirma que
existe una correlación significativa entre la satisfacción del cliente o usuario y la
calidad de servicio y con cada una de sus dimensiones.
Colecciones
- Tesis de pregrado [153]