Impacto de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de Movistar Perú en Lima Metropolitana en el año 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad el objetivo general de Determinar si la calidad de servicio impacta en la satisfacción de los clientes de Movistar Perú en Lima Metropolitana el año 2021. Asimismo, se obtuvo una metodología basada en enfoque cuantitativo, tipo aplicativo, alcance explicativo, diseño no experimental y corte transversal. Además, fue dirigido a una población de 136 mil clientes, manteniendo un tipo de muestreo probabilístico, mediante la fórmula aleatoria simple, el cual se obtuvo una muestra de 383, pero se logró encuestar a 403 clientes; siendo así que, la recolección de datos se utilizó un cuestionario estructurado en escala de Likert. Por último, en el resultado se obtuvo un alfa de Cronbach de 0,909 para la variable independiente y 0,908 para la variable dependiente, además, de una correlación de Spearman de (0,685**) para ambas variables. Finalmente, se concluye que la calidad de servicio si impacta de manera significativa en la satisfacción de los clientes de Movistar Perú en Lima Metropolitana el año 2021.