Validación de encuestas SERVQHOS y evaluación de la calidad percibida satisfacción e intenciones de comportamiento de pacientes en un área de hospitalización

Abstract

Con el objetivo de validar las encuestas SERVQHOS y evaluar la calidad percibida, la satisfacción e intenciones de comportamiento de pacientes en un área hospitalaria de Lima-Perú, se realizó un estudio instrumental, cuantitativo, observacional, analítico, longitudinal y prospectivo. Se entrevistó a 206 pacientes, obteniendo una tasa de respuesta de 93.2%. Se demostró su validez de contenido (V de Aiken = 0.95); su fiabilidad (coeficiente de Spearman-Brown = 0.78, Alfa de Cronbach = 0.96 y correlación intraclase ≥ 0.94); su validez de constructo con un análisis factorial exploratorio, en el cual, el 87.9 % de la varianza fue explicada por 5 factores, los cuales se redujeron a tres frente al análisis confirmatorio. Se determinó la validez convergente, divergente y de criterio, al compararla con SERVQUAL, la Escala Breve de Celos, y SERVPERF, respectivamente; y su validez discriminante (Lambda de Wilks = 0.86). La calidad percibida fue calificada de alto nivel en sus dimensiones de fiabilidad (70.4%) y empatía (72.3%), pero de baja calidad en los aspectos tangibles (53.9%). Asimismo, un 60.6% expresó estar muy satisfecha, y 72.3% que recomendarían el hospital. Además, se demostró, con un modelo de ecuaciones estructurales, la influencia de la calidad percibida sobre la satisfacción, y de esta sobre las intenciones de comportamiento (p< 0.01). Se concluye que, las encuestas SERVQHOS, son un instrumento confiable y válido para evaluar la calidad percibida. Que, el área hospitalaria evaluada adolece de calidad en aspectos tangibles y que, la calidad percibida tiene un efecto directo y significativo sobre la satisfacción, y esta, sobre las intenciones de comportamiento.