Nivel de satisfacción del usuario externo en la nueva emergencia Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins 2017

Abstract

Durante el proceso de atención en la Nueva Emergencia del Hospital Nacional Ermilio Rebagliati Martins, el usuario externo se encuentra con problemas diversos en sus diferentes etapas tanto pacientes como familiares percibiendo insatisfacción. Así tenemos que desde que ingresa el paciente solicita la atención con su respectiva identificación y pasa un triaje donde es evaluado por un médico sobre la dolencia que este trae observamos que algunos días hay mucha espera para la respectiva evaluación a excepción que los pacientes graves son direccionados directamente a trauma shock. Posteriormente los pacientes que pasaron por triaje son derivados a los servicios de medicina, cirugía, traumatología, pediatría según lo decidan. En los consultorios de triaje y en los consultorios de las diferentes especialidades hay tiempos de espera prolongados que traen insatisfacción del usuario externo. Luego los pacientes después de ser atendidos son dados de alta o son puestos en observación. Los pacientes que quedan para ser observados en la emergencia permanecen muchos días en espera de una cama en los pisos de hospitalización por falta de estas. Lo usuarios externos insatisfechos con la atención en el servicio de emergencia en el HNERM cuentan con una Oficina de Atención al Asegurado donde se canalizan las quejas del día a día. Frente a esto, surge realizar este proyecto de investigación y medir el nivel de satisfacción del usuario externo que acude a la nueva Emergencia del Hospital Rebagliati considerando las dimensiones de fiabilidad, aspectos tangibles, seguridad, empatía, capacidad de respuesta propuestas, averiguación que será mediante el instrumento SERVQUAL.