Informe Jurídico de Expediente Administrativo N° 1144-2015/CC1

Abstract

El presente Informe Jurídico trata sobre un procedimiento administrativo sancionador en materia de protección al consumidor, siendo las partes la señora MOAN (denunciante) y BBVA (denunciado). La denunciante señaló que viene recibiendo constantes llamadas telefónicas prepotentes, intimidantes y amenazadoras por parte del Banco con la finalidad de cobrar el crédito celebrado entre el Banco y el señor NCE, quien no tiene vínculo alguno con la denunciante, situación que ha puesto en conocimiento reiteradas veces al Banco, exigiéndole que cese con las llamadas telefónicas. Dichas llamadas telefónicas son recibidas, en su mayoría, por el padre de la denunciante, persona de tercera edad, quien presentó un reclamo al Banco, mediante el cual manifestó el malestar psicológico que las llamadas le causaban. El denunciado en sus descargos contradijo las afirmaciones señaladas en la denuncia, solicitando que la misma sea declarada infundada, siendo uno de sus fundamentos el que el Banco no realiza llamadas intimidantes, lo cual constituye una afirmación subjetiva carente de todo sustento; toda vez que la denunciante no ha cumplido con demostrar la existencia de llamadas intimidantes realizadas por la entidad bancaria; asimismo, señaló que le correspondería a la denunciante la carga de la prueba respecto a acreditar las llamadas a su domicilio y que las mismas tuvieron un tenor intimidante sobre la base de los medios probatorios. En primera instancia, la Comisión de Protección al Consumidor N.º 1, mediante Resolución N.º 2249-2016/CC1, declaró: i) fundada la denuncia iniciada contra el Banco por la infracción al deber de idoneidad, en el extremo referido a las llamadas realizadas al número de la denunciante requiriéndole el pago de un tercero; ii) infundada la denuncia por la infracción al deber de idoneidad en el extremo referido a las llamadas intimidantes y en horas inadecuadas al domicilio de la denunciante, en tanto no quedó acreditada dicha imputación; iii) ordenar al Banco en calidad de medida correctiva, cumpla con abstenerse de realizar llamadas a la denunciante requiriéndole el pago de la deuda del señor NCE; (iv) sancionar al Banco con una amonestación, (v) cumpla con el pago de las costas y costos del procedimiento, y (vi) disponer la inscripción del Banco en el Registro de infracciones y sanciones del Indecopi. En segunda instancia, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual, mediante Resolución N.º 1877- 2017/SPC-INDECOPI, revocó la Resolución Final emitida por la Comisión y reformándola declaró infundada la denuncia al no haber quedado acreditado que el Banco hubiese realizado llamadas al número telefónico de la denunciante requiriendo el pago de la deuda de un tercero y en consecuencia, se dejó sin efecto la multa impuesta, la medida correctiva y las sanciones. Los problemas jurídicos identificados son: i) ¿La denunciante se encontraba bajo la tutela de las normas de protección al consumidor?; y, ii) ¿A cuál de las partes le correspondía la carga de la prueba?