La administración de la calidad del servicio de trámite documentario que brinda el Ministerio del Ambiente al ciudadano en Lima: 2017-2018

Abstract

El servicio de trámite documentario en el Ministerio del Ambiente obedece a una demanda concreta de los usuarios en Lima Metropolitana. Para delimitar los parámetros de calidad y satisfacción del usuario, se consideró como componentes los canales de distribución, aspectos físicos y operativos, así como la importancia de la interconexión de una plataforma entre las distintas dependencias de la organización asociadas al servicio. Se ha considerado también un amplio marco referencial para darle tratamiento a las distintas circunscripciones de los servicios públicos. Se utilizó un modelo no experimental, cuyo procedimiento contempló la consulta de archivos administrativos y la aplicación de un instrumento para el recojo de información primaria de una muestra no probabilística. La propuesta sugiere la utilización de un LIENZO del servicio construido por nueve cuadrantes que delimitan los elementos que configuran alrededor de estos. Se concluye que el mejoramiento continuo del servicio no es una opción, sino una necesidad para mostrarse al mismo nivel de las demandas de los usuarios y legitimar la misión institucional.