La calidad del servicio y la satisfacción del pasajero en el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez año 2020
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Fecha
2020Autor(es)
Cerna Huarachi, Victor Manuel
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Esta investigación tuvo como objetivo establecer la existencia de relación entre la
calidad del servicio y la satisfacción del pasajero en el Aeropuerto Internacional
Jorge Chávez año 2020. Se aplicó un modelo adecuado especialmente para la
calidad del servicio en un aeropuerto, tomando como base la guía SERVQUAL y
las brechas Expectativas – Percepción para la evaluación de la satisfacción del
pasajero, el diseño elegido fue correlacional, además de no experimental. Para tal
efecto, a través de cuestionarios se realizaron las encuestas a los pasajeros que se
encontraban al interior del edificio central del aeropuerto. Los valores obtenidos
respecto a las expectativas demostraron que para los pasajeros todos los
indicadores fueron calificados como muy importantes. Por otro lado, los valores
obtenidos en promedio correspondientes a la percepción de la calidad del servicio
por dimensiones, para un valor máximo de (7), fueron: recursos tangibles (4.46)
adecuados, oportunidad (4.44) adecuada, fiabilidad (4.73) adecuada, diligencia
(6.56) adecuada y amabilidad (4.75) adecuada. La satisfacción del pasajero para:
recursos tangibles (1.86) satisfecho, oportunidad (2.06) poco satisfecho, fiabilidad
(1.88) satisfecha, diligencia (1.81) satisfecho y amabilidad (2.08) poco satisfecho.
La mencionada relación tiene una magnitud de fuerza de correlación Alta en
relación inversa, la cual fue realizada con las brechas Expectativas – Percepción y
luego su correspondencia con el nivel de satisfacción del pasajero. Con p-valor <
0.005 tenemos un nivel Muy significativo al 95% de confianza. Confirmando que
existe relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del pasajero.
Colecciones
- Trabajo de investigación [484]