Informe Jurídico de Expediente Administrativo N° 999-2017/CC2

Abstract

En el Informe Jurídico se analiza un Procedimiento Administrativo Sancionador de Protección al Consumidor. La denuncia fue interpuesta por el Instituto del Derecho Ordenador del Mercado, representado por el señor Paúl Hernán Castro García, contra la empresa Viajes Falabella S.A.C. ante la Comisión de Protección al Consumidor de Indecopi – Sede Lima Sur N° 2, por presunta infracción a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. El denunciante manifiesta que la empresa Viajes Falabella S.A.C no cumplió con lo siguiente: (i) Colocar en su página web el aviso del Libro de Reclamaciones virtual, conforme a la normativa correspondiente; (ii) el Libro de Reclamaciones no tenía el contenido establecido por la norma; (iii) el sistema no permitía imprimir la hoja de reclamación virtual y, (iv) la denunciada no envía a los consumidores, al correo electrónico consignado, los reclamos interpuestos en su Libro de Reclamaciones. La denunciada, Viajes Falabella S.A.C., realizó sus descargos manifestando que sí contaba con el aviso del Libro de Reclamaciones Virtual y, respecto de las otras tres imputaciones, las reconoció y solicitó que ello sea tomado en cuenta como atenuante al momento de imponerse la sanción. El expediente analizado contiene materias jurídicas relevantes tales como el concepto de consumidor y proveedor, la relación de consumo, los deberes de información e idoneidad de los proveedores, el libro de reclamaciones, la responsabilidad administrativa del proveedor, medidas correctivas, graduación de la sanción pecuniaria, entre otros; para lo cual se llevó a cabo la revisión de normas, doctrina y jurisprudencia en materia de Derecho del Consumidor y Derecho Administrativo. La Comisión de Protección al Consumidor N° 2 del INDECOPI declaró Infundada la denuncia en el extremo referido al aviso del Libro de Reclamaciones Virtual y, Fundada la denuncia por las otras tres imputaciones, sancionando a Viajes Falabella S.A.C. con 03 UIT. Además, otorgó al denunciante, el 1% de la multa impuesta, en virtud del convenio suscrito con INDECOPI. La Sala Especializada en Protección al Consumidor del INDECOPI, ante el recurso de apelación presentado por la denunciada, resolvió revocar la resolución emitida por la Comisión de Protección al Consumidor y, sancionó a Viajes Falabella con una amonestación por cada conducta infractora verificada.