Mejora del proceso de atención de requerimientos de personal bajo la metodología ean Six Sigma en Atento Perú

Abstract

El proyecto de Mejora del proceso de atención de requerimientos de personal bajo la Metodología Lean Six Sigma fue desarrollado entre los años 2003 y 2005 en Atento Perú para impulsar la mejora sustantiva de un proceso clave para la compañía, en la medida que los servicios que se facturaban a los clientes contratantes dependían del ingreso a tiempo de las personas a los diferentes servicios de atención al cliente / usuario. El área de Gestión de la Calidad tenía a cargo el despliegue de la metodología que había sido seleccionada a nivel corporativo para ser utilizada en todos los países en la solución de problemas que aquejaban a las operaciones. Así, el proyecto que se presenta es el noveno que se realizó, abordando específicamente cómo se podía ayudar a las áreas de operaciones para que contaran con las personas que requerían en los Servicios. El proyecto contó como Sigma Champion al Director de Recursos y Calidad, dentro de cuya dirección se encontraban tanto el Área de Recursos Humanos como el Área de Calidad. En el desarrollo de éste, se pasaron por las 5 etapas de la metodología (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) y, con el apoyo del equipo de ambas áreas, se encontraron problemas en el proceso y se logró diseñar una solución que elevó la capacidad de producción del Área de Selección de 364 personas por mes, a 826 personas por mes, con un incremental en costo por apto de únicamente S/. 30. Gracias a este proyecto se confirmó que la metodología Lean Six Sigma para mejora de procesos es eficaz para alcanzar resultados, enfocándose en la solución de causas raíz.