Canales virtuales alternos bancarios y su incidencia en los reclamos de los usuarios en Lima Metropolitana 2020 - 2022

Abstract

El presente trabajo de tesis tiene como objetivo primordial determinar los “CANALES VIRTUALES ALTERNOS BANCARIOS Y SU INCIDENCIA EN LOS RECLAMOS DE LOS USUARIOS EN LIMA METROPOLITANA 2020 – 2022”. La investigación se sitúa en un contexto en el que la banca digital ha experimentado un cambio significativo, ofreciendo ventajas y beneficios a los usuarios, pero también presentando ciertos riesgos y desafíos, especialmente en lo que respecta a la confianza y la seguridad de los datos personales. Para llevar a cabo este estudio, se utilizó un enfoque cuantitativo aplicando técnicas de recolección de datos mediante encuestas dirigidas a usuarios de diversos bancos en Lima Metropolitana. A pesar de que existe una aceptación general de los canales digitales, un porcentaje significativo de usuarios muestra desconfianza, principalmente debido a la percepción de riesgo de fraude y la falta de agilidad en el aprendizaje y uso de estas plataformas. El estudio de los datos recopilados permitió identificar que la principal causa de los reclamos está relacionada con la impresión de riesgo de fraude y la necesidad de un mayor soporte técnico para los usuarios. La población se ha determinado en base a los colaboradores especializados, siendo un total de 46 personas; mediante muestreo aleatorio simple se ha obtenido una muestra de 41 usuarios. Además, se ha comprobado la confiabilidad de los datos mediante el coeficiente Alfa de Cronbach y la prueba de Chi - cuadrado, y posteriormente se han procesado los datos utilizando el software estadístico SPSS.