Diseñar los procesos para gestionar los incidentes y requerimientos del soporte técnico a la infraestructura tecnológica del CENARES

Abstract

Este trabajo detalla toda mi trayectoria laboral así como las empresas donde reforcé el conocimiento adquirido durante mis estudios y gane experiencia, la cual me ayudo bastante en la ejecución de este trabajo. Una de las grandes preocupaciones del área de Informática del CENARES era la mala percepción que tenían los usuarios sobre las atenciones de incidentes y requerimientos del servicio de Soporte Técnico, ya que estos no eran atendidos adecuadamente. Inicialmente no había un orden establecido para estas atenciones, por lo que en el segundo capítulo se detalla la problemática y se plantea la solución, se optó por la metodología ITIL para implementar los procesos que nos permitan atender eficientemente los incidentes y requerimientos, no se tenía claro los pasos que se tenían que realizar cuando surgía uno de estos casos, y si esto conllevaba a cambio de equipos o componentes defectuosos, tampoco se tenía claro los procedimientos para gestionar las garantías o compras ante los proveedores. Al finalizar esta tarea se logró mejorar grandemente la opinión de los usuarios sobre el trabajo que realiza el servicio de Soporte Técnico del área de Informática, se dio inicio a que más adelante los otros servicios de Informática puedan organizar sus actividades.