Optimización de gestión de disponibilidad, basada en ITIL e ISO20000 para mejorar la gestión de servicios en una empresa tecnológica

Abstract

En la actualidad, las empresas de diferente rubro buscan mejorar la entrega de servicios, con la finalidad de satisfacer las necesidades requeridas por los clientes, que se ven afectados, en su mayoría, por problemas en la gestión de servicios. El modelo propuesto se inicia con el desarrollo de una metodología del análisis de la situación a base de la norma ISO20000-1, en la cual se observan debilidades en su gestión. Se diseña el proceso de gestión de disponibilidad mediante el modelo IT Process maps, en donde se hace uso de BPMN para diagramar los procesos y aplicar las buenas prácticas de ITIL. Posteriormente, se realizó el análisis y discusión de los resultados comparando el antes y después del proceso, con los cuales se obtuvo mejoras en la gestión de servicios. Se concluye que con la optimización del proceso de gestión de disponibilidad se logra reducir el tiempo de reparación de los incidentes y así incrementar la disponibilidad de los servicios, así como la entrega de servicios de la empresa de tecnología.