Informe Jurídico de Expediente Administrativo N° 0577-2017/CC1

Abstract

En el presente Informe Jurídico se analiza un Procedimiento Administrativo Sancionador de Protección al Consumidor, la denuncia fue interpuesta el 27 de abril de 2018 por el Sr. H.S.G.A. contra Banco GNB Perú S.A por presuntas infracciones a los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor. El denunciante refirió que el día 25 de marzo de 2017, fue víctima de dopaje y robo de la tarjeta de débito asociada a su cuenta de ahorros, permaneciendo en este estado hasta el día lunes 27, día en el que recupera totalmente el conocimiento y solicita al Banco el bloqueo de su tarjeta de débito mediante el Reclamo N° xxxxxx, advirtiendo en ese momento que se habían realizado operaciones, de retiro y consumo, que no reconocía, con cargo a su cuenta de ahorros, sumando un importe total de S/ 13 979,42. Por otro lado, el Banco indicó que las operaciones cuestionadas se realizaron con el físico del plástico de la tarjeta de débito (con chip) y el uso de su clave secreta, acreditado con el documento denominado “VWMTE047/Consulta de Transacciones”. Asimismo, indicó que el denunciante solicitó el bloqueo de su tarjeta a las 11:03am del 27 de marzo de 2017, es decir, dos (2) días después de producidas las operaciones no reconocidas. Sin perjuicio de ello, como parte de los mecanismos de seguridad de su operador Unibanca, el 25 de marzo de 2017, a las 03:55pm, procedió con el bloqueó de la tarjeta controvertida. Conforme al análisis efectuado por Unibanca se generaron cinco (05) alertas. Las dos (02) primeras fueron descartadas debido a que el señor H.S.G.A. registraba operaciones en el mismo giro de comercio (MCC 6011), la tercera y cuarta, se descartaron por ser operaciones de compras (lectura del chip y clave secreta), además de realizarse cinco (05) horas después de generadas las primeras alertas. Finalmente, la quinta alerta y última alerta generó el bloqueo preventivo de la tarjeta de débito. Mediante Resolución Final N° 3661-2017/CC1 de fecha 22 de diciembre de 2017, la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 – Sede Lima Sur declaró fundada la denuncia contra el Banco, en tanto no quedó acreditado que las catorce (14) operaciones cuestionadas fueron realizadas válidamente con el uso de tarjeta e ingreso de clave secreta, sancionándolo con una multa de 3,42 UIT, ordenando como medida correctiva la devolución a la cuenta de ahorros del denunciante, el importe correspondiente a las catorce (14) operaciones controvertidas, sancionó con una multa de 3.42 UIT y ordenó el pago de las costas y costos del procedimiento. En segunda instancia, la Sala Especializada en Protección al Consumidor revocó la Resolución Final y, reformándola, declaró infundada la denuncia al haberse acreditado que adoptó las medidas de seguridad necesarias al cargar ocho (08) retiros por cajero que se encontraban dentro de las características de las transacciones que el denunciante previamente realizaba, habiendo cumplido todos los requisitos de validez exigidos para su ejecución. Asimismo, confirmó en parte la Resolución N° 3661-2017/CC1 en el extremo que declaró fundada la denuncia, al haberse acreditado que la entidad financiera no adoptó las medidas de seguridad necesarias, toda vez que cargó a la Cuenta de Ahorros del denunciante, seis (06) operaciones que se encontraban fuera de las características de las transacciones que el denunciante previamente realizaba, sin la concurrencia de todos los requisitos de validez exigidos para su ejecución.