Diseño e implementación de procesos basados en ITIL para la gestión de la disponibilidad de aplicaciones en Everis Perú

Abstract

Implementa las mejores prácticas de ITIL, con objetivos precisos como: reducir los tiempos de respuesta en la atención de una incidencia, cumplir los SLA’s, definir y documentar los procesos del área de disponibilidad. Utiliza la metodología IT Process Maps diseñado por un software orientado a BPMN y la metodología GQM para definir las métricas de control de procesos junto con los criterios de ITIL. El resultado fue la mejora del proceso de disponibilidad e implementación de ITIL, basada en el proceso de gestión de disponibilidad con métricas definidas para su mejor seguimiento y control. El resultado final del proyecto evidencia una reducción en los tiempos de respuesta, el establecimiento de indicadores y la definición y documentación de procesos y workarounds que se manejan en el área de disponibilidad.