Implementación de un sistema de pronóstico de llamadas y gestión operativa de un Call Center

Abstract

La presente tesis consiste en implementar un Sistema de pronóstico de llamadas y gestión operativa de call center en Telefónica del Perú. Este sistema mejora la precisión del pronóstico y niveles de atención con una estimación más exacta, calculada mediante la regresión lineal de información histórica de tres meses, se pronosticará la cantidad de llamadas para días posteriores y con la lógica de teoría de colas se estimará la cantidad necesaria de agentes conectados en determinadas horas. Este sistema también simplificará procesos como las actividades de pronóstico, validación, atención de llamadas, gestión de los recursos en sala a través de monitoreo en línea y reportes de gestión, estas mejoras de procesos están soportadas en la Metodología BPM. Para el desarrollo del proyecto se utilizó la metodología PMBOK y para el desarrollo del software se usó la metodología SCRUM la cual contiene un conjunto de buenas prácticas y actividades para ayudar al equipo del proyecto a lograr calidad, continuidad, disponibilidad y gestionar cambios de manera eficiente. Asimismo, para la calidad del software desarrollado se usó la norma ISO25010.