Sistema móvil para la gestión y monitoreo de servicios de TI aplicando ITIL en la Facultad de Derecho - USMP

Abstract

La presente tesis titulada “Sistema Móvil para la Gestión y Monitoreo de Servicios de TI en la Facultad de Derecho-USMP”, se desarrolló con la finalidad de mejorar procesos críticos para el Área de Soporte como la Atención y Monitoreo de requerimientos e incidentes, Inducción del nuevo personal y Gestión de mejora continua. El proyecto se desarrolló dentro del marco de la metodología de desarrollo ágil Scrum, aprovechando los beneficios del desarrollo de sistemas para dispositivos móviles como mecanismos de alertas en tiempo real y geolocalización. También se implementó un sistema web back-end el cual interactuará con el sistema móvil a través de webservice permitiendo realizar los mantenimientos al sistema sin afectar a los usuarios, dándole usabilidad y portabilidad a la solución. Adicionalmente se aplicó las mejores prácticas de ITIL para la mejora de procesos. Como resultado se obtiene un Sistema Móvil que permite una eficiente atención, de requerimientos e incidentes de manera centralizada y canalizándolas en tiempo real, a su vez colaborando con la mejora continúa del Área de Soporte. Finalmente se concluye que la implementación de este sistema ha permitido disminuir el tiempo de informar incidentes y requerimientos en 76% y el tiempo de atención en un 46%. Ademas de contar con un banco de conocimiento de incidentes, mejorando la calidad de la atención brindada.