Impacto de la calidad del servicio e inclusión financiera en la satisfacción de las mypes importadoras de Lima Metropolitana, 2023: caso BBVA

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo identificar la relación entre la calidad del servicio, la inclusión financiera y la satisfacción de las mypes importadoras, clientes de una entidad financiera en Lima Metropolitana. Para alcanzar dicho objetivo, se empleó una metodología cuantitativa de alcance explicativo, utilizando cuestionarios basados en una escala Likert para los modelos SERVPERF, satisfacción del cliente e inclusión financiera. Estos cuestionarios fueron aplicados a una muestra de 217 clientes de entidades financieras en Lima Metropolitana. Los resultados principales mostraron una correlación significativa entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, así como con la inclusión financiera. La evaluación del modelo de regresión lineal múltiple para la satisfacción arrojó resultados significativos para todos los componentes del moadelo SERVPERF, conciuyendo que la satisfacción está directamente influenciada por las características de la calidad del servicio ofrecido, siempre que exista accesibilidad a los servicios financieros para los clientes de empresas financieras en Lima Metropolitana en el 2024.