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dc.contributor.advisorGershy-Damet Vargas, Kevin Martín
dc.contributor.authorOlivera Bernales, Jorge Luis
dc.contributor.authorMedrano Rojas, Lizbeth Carol
dc.date.accessioned2024-10-25T21:44:34Z
dc.date.available2024-10-25T21:44:34Z
dc.date.issued2024
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12727/15285
dc.description.abstractEste estudio analiza el impacto de implementar una herramienta estandarizada para evaluar la satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación (BN) en Perú. La investigación aborda la falta de un instrumento unificado para medir la satisfacción en las instituciones públicas peruanas, lo que dificulta la comprensión integral de las necesidades ciudadanas y la mejora de los servicios. Utilizando un enfoque cuantitativo y correlacional, se encuestó a 400 usuarios en cuatro agencias del BN en Lima. Los resultados muestran fuertes correlaciones entre la satisfacción del usuario y los elementos tangibles (r=0.895), la fiabilidad (r=0.916) y la accesibilidad (r=0.873) de los servicios. El estudio revela que la mayoría de los usuarios tiene una percepción positiva de las instalaciones, la modernización, la amabilidad del personal y la accesibilidad del BN. Se concluye que la implementación de una herramienta estandarizada tendría un impacto positivo en la calidad y eficiencia de los servicios. Se recomienda al BN implementar sistemáticamente esta herramienta, invertir en mejoras tangibles, fortalecer la fiabilidad del servicio y optimizar la accesibilidad. Estas acciones podrían mejorar significativamente la satisfacción del usuario y la calidad del servicio en el sector público peruano. La investigación también destaca la importancia de adaptar los servicios a las necesidades cambiantes de los usuarios, especialmente en contextos de transformación como la pandemia de COVID-19. Se sugiere realizar estudios periódicos para monitorear las expectativas de los clientes y ajustar los servicios en consecuencia.es_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.format.extent63 p.es_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad de San Martín de Porreses_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_PE
dc.sourceRepositorio Académico USMPes_PE
dc.sourceUniversidad San Martín de Porres - USMPes_PE
dc.subjectSatisfacción del usuarioes_PE
dc.subjectBancoes_PE
dc.subjectCalidad de servicioes_PE
dc.titleHerramienta de medición de satisfacción usuaria en el Banco de la Naciónes_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.nameMaestro en Gestión Públicaes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad de San Martín de Porres. Instituto de Gobierno y de Gestión Pública. Unidad de Posgradoes_PE
thesis.degree.disciplineGestión Públicaes_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02es_PE
renati.advisor.dni70007252
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-7884-4260es_PE
renati.author.dni41656891
renati.author.dni46676900
renati.discipline417477es_PE
renati.jurorHerrera Catalán, Pedro Paul
renati.jurorCalderon Regjo, Laura Berta
renati.jurorUrbina Lovon, Erick Edwin
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigaciones_PE
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_PE
dc.date.embargoEnd2026-10-25


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