Optimización de la gestión de incidentes y requerimientos de TI para la Facultad de Ingeniería y Arquitectura de la USMP

Abstract

El presente trabajo está enfocado en la optimización del servicio de Service Desk de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura (FIA) de la Universidad San Martín de Porres, mediante la migración y actualización del software de código abierto de gestión de servicios de tecnología de información, llamado GLPI (Gestión gratuita de activos informáticos, por sus siglas en francés). El proyecto surgió como parte de las estrategias de mejora continua establecidas por el área de TI para los procesos involucrados con Service Desk, dado que el software y sistema operativo en uso para la gestión de este servicio se encontraban desactualizados, lo que planteaba un riesgo para la seguridad y eficiencia operativa, así como a la necesidad de alinear las prácticas de gestión de servicios orientados a la atención de requerimientos e incidentes y la gestión de inventario de activos, con los estándares de ITIL. Persiguiendo el objetivo de actualizar la infraestructura tecnológica, mediante el uso de un enfoque sistemático y una planificación meticulosa para no impactar negativamente en el entorno de producción. Como resultado de este trabajo se consiguió poner a la organización en una mejor posición para afrontar los desafíos tecnológicos y operativos en el futuro, al tiempo que mejora su competitividad en un entorno de constante evolución. La adopción de estas prácticas permitirá un mayor control y optimización de los recursos, mejorando la toma de decisiones operativas, tácticas y estratégicas.