Calidad de servicio y su relación con la gestión de reclamos del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual 2021

Abstract

El objetivo de esta investigación ha sido examinar la conexión entre la calidad del servicio proporcionado y la administración de quejas en el INDECOPI durante el año 2021. La perspectiva de la investigación se definió como descriptiva y cuantitativa, caracterizado por ser no experimental y por su enfoque correlacional. El grupo de participantes consistió en 270 usuarios del Instituto. Observamos que, en el 30% de los encuestados, la confiabilidad influye de manera más notable en la satisfacción que la calidad del servicio. Asimismo, un 23,4% de los usuarios perciben deficiencias de seguridad en términos de la calidad del servicio, principalmente atribuidos a la carencia de cortesía y a la falta de confianza en los empleados en su aptitud para solucionar sus problemas en la institución. El 22,2% de los participantes señaló que la empatía en términos de calidad de servicio no alcanza un nivel adecuado. Por otro lado, el 28,9% de los usuarios indicó que el procedimiento de registro de reclamos en la gestión de reclamos no funciona de manera eficaz, ya que los servidores no proporcionan la orientación y asistencia técnica necesaria al presentar los reclamos, y la comunicación en la tramitación de los mismos es deficiente. De acuerdo con el 33% de los entrevistados, la atención y respuestas en relación con la gestión de reclamos no son eficientes. Además, el 30,7% de los usuarios considera que la eficiencia en la notificación de respuestas sobre la gestión de reclamos no cumple con los estándares deseados. Se evidencia una correlación entre la calidad del servicio y la gestión de reclamos en el INDECOPI